La qualité de service

Améliorer la qualité du service rendu aux locataires pour faire progresser leur niveau de satisfaction est l'une des ambitions majeures des équipes du groupe Valophis. Cette ambition se traduit par la mise en place de nombreuses actions, à l'échelle de l'entreprise comme à l'échelle des agences de proximité.

Des engagements affirmés
Depuis la fin d’année 2017, le Groupe Valophis est le 5ème bailleur labellisé Quali'HLM (voir le fichier ci-dessous). Ce label acte notre engagement dans la qualité de service.
La Direction souhaite poursuivre cette dynamique d’amélioration continue grâce à la certification ISO 9001 de l’activité gestion locative obtenue en septembre 2018. Pour en savoir plus veuillez consulter la politique qualité en cliquant ici.
Concrètement, Valophis a pris 15 engagements précis que vous pouvez consulter ci-dessous. Cette charte est le fruit d’un travail avec les représentants de locataires et l’ensemble des collaborateurs. Toutes les équipes de Valophis se mobilisent pour respecter ces engagements et vous apporter quotidiennement un service de qualité. 

L'accueil des locataires

Les locataires sont accueillis en priorité par les gardiens dans les Espaces Accueil Locataires. Les locataires peuvent également, si nécessaire, rencontrer leur chargé de gestion locataires en se rendant dans leur agence, sur rendez-vous. Les chargés de gestion locataires peuvent aussi recevoir les locataires dans les Espaces Accueil Locataires.

Valophis a également mis en place une plate-forme téléphonique. Des conseillers sont joignables aux heures d'ouverture des bureaux mais également la nuit et les jours fériés en cas d'urgence en composant le 01 55 96 55 00.

Un dispositif de suivi des sollicitations des locataires (OSCAR)

Le dispositif OSCAR (Orientation Satisfaction Clients et Amélioration du traitement de la Réclamation), déployé sur l’ensemble des agences de gestion permet l'enregistrement et le suivi informatique des demandes des locataires. Ainsi, quelque soit leur interlocuteur, les locataires peuvent être informés de l'état d'avancement de leur demande.

Les enquêtes de satisfaction

Le groupe Valophis effectue régulièrement des enquêtes pour connaître les attentes de ses locataires et améliorer la qualité de ses services.

  • Avant chaque opération de réhabilitation ou de résidentialisation, une enquête est menée auprès des locataires. Elle permet de hiérarchiser les interventions et d’établir un programme d’opérations tenant compte de leurs souhaits.
  • Tous les trois ans, le groupe Valophis réalise une enquête de satisfaction auprès de ses locataires afin de mesurer la qualité de ses prestations et de mettre en place les actions nécessaires pour améliorer la qualité de ses services.
  • Dans le cadre des opérations de constructions neuves, d’acquisition-amélioration, ou dans le cadre des opérations ANRU nécessitant des relogements le groupe réalise des études afin d’évaluer la satisfaction des locataires sur l’ensemble de la démarche, depuis leur demande jusqu’à leur entrée dans les lieux.

Le suivi renforcé des fournisseurs

Les contrôles renforcés et formalisés des prestations réalisés par les entreprises de nettoyage et celles chargées d'entretenir et de réparer les ascenseurs et les portes de parkings ont été généralisés sur tout le patrimoine. Ils permettent de suivre et d'évaluer les performances de chaque entreprise.

En complément, l'information des locataires a été renforcée, sur les plannings de passage des entreprises et en cas de pannes ou d'arrêts pour entretien d'un équipement.

Des réponses adaptées, à l'échelle de la résidence

Pour apporter une réponse adaptée au plus près des attentes des locataires, les équipes des agences mettent en oeuvre des actions répondant aux spécificités des résidences inscrites dans les Plans d'Initiatives Locales (PIL)

Fichiers liés: