Médiation des litiges de la consommation en secteur HLM

La médiation de la consommation, c’est quoi ?

La médiation de la consommation est une solution amiable de règlement des litiges entre consommateurs et professionnels, soutenue par l’Union européenne, pour réduire le recours au juge.
En France, la médiation de la consommation est généralisée depuis le 1er janvier 2016.
Textes :
- Articles L 611-1 à L616-2 et R 612-1 à R 612-2 du code de la consommation
- Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation
- Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation
 

Pour qui ?

La médiation de la consommation concerne l’ensemble des professionnels dans leurs relations avec des consommateurs. La notion de professionnel doit être entendue au sens le plus large possible et l’on ne doit pas s’attacher à une définition stricte liée à l’activité de commerce.
Les organismes d’hlm qui agissent en tant que bailleurs et promoteurs immobiliers sont donc concernés.

Comment ? 

Tout consommateur qui a un litige avec un professionnel peut soumettre ce litige à un médiateur pour parvenir à une solution amiable.

 
Cette procédure est :
- gratuite pour le consommateur, son coût est pris en charge par le professionnel (hormis les coûts d’expertise qui sont supportés par la partie qui la sollicite ou par les parties si elles conviennent d’y recourir conjointement) ;
- facultative, c’est-à-dire que les parties ne sont pas tenues d’y recourir.
 
Les textes, qui concernent tant la gestion des baux locatifs que les contrats de vente en accession sociale (Vefa comme Psla), instaurent l’obligation pour les « professionnels » d’offrir la possibilité aux « consommateurs » de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour les litiges les opposant.
 
Ils créent la possibilité́ pour tout consommateur de recourir à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. C’est à ce dernier qu’il revient de le garantir.
 
Le professionnel a le choix entre :
- mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation
- proposer au consommateur le recours à un médiateur de la consommation extérieur
- mettre en place un médiateur dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité́ économique
 
Le professionnel doit informer les locataires en place, les nouveaux locataires et les accédants du dispositif de médiation dans le bail, le contrat de vente et sur le site internet.
 

Pourquoi ?

Pour saisir le médiateur de la consommation, le « consommateur » doit être lié à l’organisme Hlm par un contrat : locataire, titulaire d’un bail de location ou d’un bail mixte ou être accédant à la propriété. La demande d’un ex-locataire qui contesterait des éléments liés au congé du logement serait recevable, même si le consommateur n’est plus locataire au moment de la saisine.
Il doit pouvoir justifier d’avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite.
La demande auprès du médiateur doit avoir lieu au plus tard dans l’année qui suit sa demande écrite auprès de l’organisme Hlm.
Le litige ne doit pas être en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
Le litige entre dans le champ d’application de la médiation des litiges de la consommation.
 
En résumé :
  Les litiges auxquels la médiation de la consommation ne s’applique pas :
- les litiges entre professionnels ;
- les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
- les négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
- les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
- les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
 
  Les motifs d’irrecevabilité d’une demande entrant pourtant dans le champ de la médiation des litiges de la consommation
- le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
- la demande est manifestement infondée ou abusive ;
- le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
- le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

1. Champ d'application

Activités locatives
Activités Concernées par la médiation ?
Animation de quartier, DSU    non
Attributions de logements, demande de logements, mutations   non
Autre contrat conclu entre le bailleur et le locataire (contrat multiservices…)    
Baux commerciaux   non
Baux à usage professionnel exclusif    non
Baux mixtes (habitation-professionnel)  oui  
Baux à usage d’habitation (calcul de surface, charges, loyers, loyer appliqué, SLS, entretien, réparations, travaux, congés, jouissance paisible…) oui  
Gestion des foyers, résidences sociales, étudiantes… oui  
Gestion de la demande de logement   non
Gouvernance et participation aux instances (CCL, CA…)    non
Process de concertation locative    non
Négociations directes entre le consommateur et le professionnel  (plan d’apurement…)   non
 
Activités d’accession
Activités Concernées par la médiation ?
Commercialisation de logement  oui  
Garantie de rachat du logement  oui  
Location –accession oui  
Vente hlm oui  
 
Autres activités
Activités Concernées par la médiation ?
Syndic de copropriété   Non
 
 
Médiation des litiges de la consommation :
En application des dispositions des articles L 612-1 et suivants du code de la consommation, relatifs au processus de médiation des litiges de la consommation, vous pouvez saisir notre médiateur sur le site internet www.lemediateurhlm. org en cas de litige de la consommation qui n’a pu être résolu directement par une réclamation écrite auprès de nos services.
 
Site internet Groupe Valophis et Expansiel Promotion+ autres supports (journal du locataire…) :
Valophis fait son maximum au quotidien pour répondre à vos demandes et gérer vos réclamations. Il peut arriver qu’une demande nous échappe ou que vous ne soyez pas d’accord avec la réponse que nous vous avons apportée : dans ce cas, nous mettons à votre disposition les services d’un médiateur des litiges de la consommation.
 

La médiation pour quels litiges ?

Votre demande doit [pour les activités locatives] être en lien avec votre bail et concerner les charges locatives, les services rendus, le niveau de loyer, un conflit de voisinage, [pour les activités accession] concerner le contrat de vente de votre logement (commercialisation, construction, garantie de rachat, vente Hlm…). Attention ! Le médiateur ne traitera pas les demandes qui n’entrent pas dans ces critères.
 
La médiation, comment ça marche ?
Vous devez avoir envoyé à nos services une réclamation écrite moins d’un an avant la saisine du médiateur. Si la réponse apportée ne vous convient pas, vous pourrez alors contacter le médiateur Hlm sur le site www.lemediateurhlm. org (ou site du médiateur dédié). Vous saisirez votre demande en précisant votre nom, vos coordonnées, vos références client et en décrivant le problème rencontré. Vous pourrez joindre toutes les pièces concernant le litige. Le médiateur examinera votre demande. Si elle est recevable, le médiateur vous mettra en contact avec nous pour tenter de trouver un accord et régler le différend. Vous devrez respecter une totale confidentialité sur les échanges pendant la médiation, ainsi que sur les accords conclus.
 
Courrier lorsqu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de Valophis :
En application des dispositions des articles L 612-1 et suivants du code de la consommation, relatifs au processus de médiation des litiges de la consommation, vous pouvez saisir notre médiateur sur le site internet www.lemediateurhlm. org en cas de litige de la consommation qui n’a pu être résolu directement par une réclamation écrite auprès de nos services.
  

3. Déroulement d'une médiation de la consommation