Groupe Valophis

Le dispositif OSCAR :

Avec OSCAR (Orientation Satisfaction Clients et Amélioration du traitement de la Réclamation) le Groupe Valophis améliore la relation avec ses clients. Mobilisant de nombreux collaborateurs et des investissements importants, le dispositif se déploie progressivement sur l’ensemble des antennes de gestion depuis fin 2007 et jusqu’à fin 2008.

• Le gardien est l’interlocuteur privilégié des locataires. Les Espaces Accueil Clientèle sont progressivement informatisés et dotés d’un logiciel permettant aux gardiens d’enregistrer et de suivre le traitement des demandes.

• L’accueil en antenne se fait exclusivement sur rendez-vous. Les Chargés de clientèle peuvent ainsi recevoir les locataires dans de meilleures conditions et ainsi gagner en efficacité.

• L’accueil téléphonique en antenne est assuré par les conseillers clientèle chargés d’orienter les locataires vers l’interlocuteur le plus adapté.

Répondre aux attentes des locataires :

Le Groupe Valophis effectue régulièrement des enquêtes pour connaître les attentes de ses locataires et améliorer la qualité de ses services.

Systématiquement :

• Avant chaque opération de réhabilitation ou de résidentialisation, une enquête est menée auprès des locataires. Elle permet de hiérarchiser les interventions et d’établir un programme d’opérations tenant compte de leurs souhaits.

• Dans le cadre des opérations de constructions neuves et d’acquisition-amélioration, le groupe réalise des études afin d’évaluer la satisfaction des locataires sur l’ensemble de la démarche, depuis leur demande jusqu’à leur entrée dans les lieux.

L’enquête de satisfaction

• Tous les trois ans, le Groupe Valophis réalise une enquête de satisfaction auprès de ses locataires afin de mesurer la qualité de ses prestations et de mettre en place les actions nécessaires pour améliorer ses services. Le dispositif Oscar a été mis en place à la suite de l’enquête menée début 2004.